覆面調査とはどんなお仕事なのか

覆面調査とは、一般の買い物客のふりをして事前に指定されたお店を訪れ、店員の接客状況や店舗の品ぞろえ、店舗内が清潔で整理整頓されているかなどをひそかに調査する仕事です。

これはそのお店のオーナーやフランチャイズの本部からの依頼によって行われ、調査結果はより顧客満足度の高いお店作りをするためのデータとして利用されます。

大事なことは、調査はあくまで一般の買い物客を装って行う必要があり、自分が覆面調査員であると店員に知られるようなことがあってはなりません。

もし調査員だと店員に知られてしまうと、店員はその時だけ極めて愛想よくお客さんに接するようになるかもしれません。

これでは偏ったデータしか得られませんから、調査員であると知られてはならないのです。

一方で、あるがままに調査を行った結果として自分は店員の接客態度が気に入らなかったけれども、それをありのままに依頼者に報告すると店員が非難されたり場合によっては処罰を受けたりするのではないかと考え、ある意味で手心を加えて報告したくなることもあるかもしれません。

ですがこれも決して良いことではありません。

そのような意味で手心を加えるのは、本当の意味で顧客満足度の高いお店作りをすることにつながらないからです。

そもそも依頼者も悪い結果が上がってきたからといって、安易に店員を非難したり処罰したりしても長い目でみて店舗の改善にはならないことくらいは理解していますから、ありのままを報告しましょう。